女子購買南航快樂飛后遇14次航變

“女子購買南航快樂飛后遇14次航變”沖上熱搜據沸點視頻報道，4月5日，央視曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題，網友刀女士表示也遇到了一些類似的麻煩。刀女士稱此前購買“南航快樂飛1.0”感覺還不錯，于是接著購買了“快樂飛2.0”，從1月7日到現在為止，目前已遇到14次航變，多次對她行程造成影響，曾有一次航班變動三次的情況。4月1日，她從烏魯木齊返京的航班取消，4月5日再被通知取消。隨后，相關話題沖上微博熱搜，截至發稿，累計閱讀超1.7億。

有不少網友也在微博熱搜下質疑航司放票規則不透明，隨意進行航班調整，有網友稱“幸虧沒買”。

@囧喵囧喵囧：放票規則不透明，經常把沒人換的航班多放位置，多人坐的位置少放，周末也少。

@為有書香來：航司售賣這樣的快樂飛就是想用低廉的價格填補個別航班的上座率，但發現這樣填補不了后，他們就隨意改變了。

@壹小寒：你們沒理解這個產品的意義。快樂飛是航司的快樂，不是你的快樂。

@下午人：宣傳的時候講的天花亂墜，用的時候各種限制。

刀女士的前述遭遇是否屬實?對于“快樂飛”14次航班變動的原因分別是什么?什么樣的情況下會進行航班調整?4月6日，中新經緯客戶端致電致函南方航空，截至發稿，對方尚未有回應。

根據南航官網信息，南航2.0版快樂飛具體分為售價3899元人民幣的旅游套餐和售價3999元的暢游套餐兩種，兩種套餐均可換2021年1月11日至6月30日(2021年2月4日至2月22日除外)每天任意時間的南航國內航班(港澳臺除外)，但每條航線可兌換的次數，以及同時可兌換的航段數不同。

南航快樂飛2.0暢游套餐產品規則顯示，本套餐可選擇的定點航線列表不定期更新，購買時實際查詢結果為準，定點往返航線一經選定不可更改。南航還承諾，每天航班共提供不少于2萬個經濟艙座位供“快樂飛2.0”旅客兌換，旅游套餐與暢游套餐共享庫存，可兌換航班及可兌換座位數以實際查詢為準，數量有限，兌完即止。

對于機票退改規定，南航在產品規則中規定機票一旦出票，不得變更、不得簽轉至非南航承運的航空公司;退票需提前96小時(含)通過南航APP辦理，退票僅退還稅費;若發生3次訂票后實際未乘坐且未在規定時間前辦理退票(航班發生變動除外)，所購產品將失效作廢。官網顯示，目前南航的兩款快樂飛產品活動已結束。

隨心飛”“無限飛”“快樂飛”“想飛就飛”“機票盲盒”……自去年6月東航首次推出“周末隨心飛”產品以來，各大航空公司陸續推出“玩法”各異的隨心飛產品，不僅引發了關注和搶購，同時也引發了不少爭議。4月6日早間，“女子購買南航快樂飛后遇14次航變”登上微博熱搜。這條熱搜下，不少網民紛紛表示隨心飛產品難出行，“我的快樂飛走了”。

航司“隨心飛”限制多屢被投訴

事實上，多家航司的“隨心飛”產品在此前已引發大量消費者投訴。據中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心近期發布的“2020年十大消費維權輿情熱點”顯示，航空公司推出的“隨心飛”限制多被點名。

據界面新聞此前報道，在時間限制方面，春秋航空“想飛就飛”要求旅客提前7天訂票，其余航司提前5天可預訂;兌換日期上，多家航空公司將國慶假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客無法兌換使用。其次，“隨心飛”類產品對于座位數量、兌換次數都有限制，比如東航規定航班有空余座位的情況下才可以兌換使用;海航將每個航班可預訂座位數量限制在20個;南航“快樂飛”套餐則規定，同一始發機場至同一達到機場最多可兌換2次。

消費者協會表示，此類產品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費者的權益，加之產品的宣傳重點落在“不限次”，宣傳內容與消費者體驗形成較大落差，給消費者留下了企業虛假宣傳的感受。

中新經緯查看多款航司APP發現，目前，東航“周末隨心飛”產品已售罄，海航、華夏航空等航司已下架相關隨心飛產品。

資深民航專家綦琦對中新經緯客戶端指出，“隨心飛”的本質是消費者購買了一份由航空公司“打包”的權益類服務產品包，它與普通購買機票消費不同的是非標性和非及時性。這是“隨心飛”在個別消費者處變為“鬧心飛”的最根本原因。

在綦琦看來，消費者在一定程度上放大了“隨心飛”產品對航司的價值，人為“忽視”了產品本身對降低消費者航空出行成本的正面意義。“作為民航業內人士，我懇請消費者在購買相關權益類產品前，要認真閱讀和理解好行權說明，有異議的條款可以在購買前和相關航空公司確認。在航空公司方面，建議重新評估其已經推出的‘隨心飛’產品的消費者滿意度和加推相關產品的可行性，積極調整或更加明確相關行權條款。”

“隨心飛”真能提振航司業績嗎?

回看2020年航司業績，隨心飛產品似乎很難拯救一路下滑的業績。據中新經緯記者計算，2020年，國有三大航空公司國航、南航、東航合計虧損370.82億元，日虧約1.01億元。其中，南航實現營收925.61億元，同比減少40.02%;國航實現營收同比減少48.96%;東航同比減少51.48%。

民航專家李曉津接受中新經緯客戶端采訪時表示，在去年新冠肺炎疫情最嚴重的背景下，航司陸續推出隨心飛類產品主要是為了鼓勵用戶出行，緩解航司的生存困難，而實際上這類產品的收入并不能覆蓋成本支出。另外，由于航空公司首次推出此類產品，缺乏經驗，在使用細則上頻繁出現爭議，相關投訴事件也極大地影響了航司的聲譽，所以目前很多航司已停售此類隨心飛產品。

李曉津指出，從歷史的角度看，隨心飛產品對于促進航司恢復發展起到了一定的積極作用，保證了航線網絡的完整性，同時也給旅客提供了優質價廉的產品。隨著航空市場逐步恢復，航空運力開始緊張，半年前出售的這些產品擠占了航司的盈利空間。“針對快樂飛此類售后事件，航司首先要秉持誠信經營的態度，認真履行合約要求。第二，航司在應對不可抗力風險進行自救時，推出的產品及政策要具有前瞻性，從此次事件中汲取經驗和教訓。”

綦琦也指出，面對國內疫情趨于可控的外部環境，從清明假期開始，未來五一假期、暑假旺季等乘機出行需求回升趨勢相對明朗，旅游航線平均票價趨于回歸。出于對更高經濟回報的追逐，國內航司往往會傾向于將更多航班座位用于銷售而不是對已售權益兌換。