作為零售界網(wǎng)紅級(jí)“新物種”盒馬鮮生的總經(jīng)理，陳冬青在與消費(fèi)者的互動(dòng)中找到了新零售的答案。
陳冬青曾在一個(gè)城市做了1000份的問卷調(diào)查：第一部分是45歲年齡段的人，他們幾乎每天都去超市;而35歲這個(gè)階段，他們偶爾會(huì)去一下;25歲這個(gè)階段基本上就不去了。
“我們問他為什么不去?他說這不是他想要的。我就問他你怎么選購商品呢?他說基本上是手機(jī)和網(wǎng)上購物。我們問他為什么選擇手機(jī)和網(wǎng)上購物?他說我會(huì)把時(shí)間用來跟朋友交流、玩耍，而不要把我的時(shí)間用在逛超市上。”陳冬青認(rèn)為，現(xiàn)在年輕人強(qiáng)調(diào)的是最快、最好、最優(yōu)的滿足他們的需求，只有提供這樣的購物體驗(yàn)，才能在新零售的競爭中獲得一席之地。
新零售不是改變賣貨的方式
消費(fèi)者在變，零售業(yè)態(tài)也在變。
多年以來，傳統(tǒng)零售業(yè)一直以空間布局來拓展勢(shì)力版圖。依賴地段、租金價(jià)格、渠道和銷售半徑的經(jīng)營模式，成就了零售企業(yè)往日的輝煌。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的到來和電子商務(wù)的迅速普及，許多傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O，將銷售渠道延伸到了線上，開啟了線上+線下的雙渠道作戰(zhàn)模式。
然而，好景不長。一度被熱炒的O2O，喧囂過后剩下一地雞毛。
當(dāng)一個(gè)O2O企業(yè)倒下的時(shí)候，有可能是企業(yè)自身的問題;當(dāng)一個(gè)O2O行業(yè)倒下時(shí)，可能是這個(gè)領(lǐng)域并不適合觸網(wǎng);但是當(dāng)許多行業(yè)的O2O項(xiàng)目成批倒下時(shí)，我們就必須思考目前這種模式是不是存在問題。
“即便轉(zhuǎn)型成O2O模式，也只是多了一種線上購物的渠道，企業(yè)依然還面臨著發(fā)展中的各種難題”，國美智能科技總裁宋林林表示，許多領(lǐng)域的O2O模式存在著地推貴、補(bǔ)貼高、頻度低、黏性差等問題，隨著線上渠道的后勁不足，傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型O2O很快就遇到了天花板。
事實(shí)上，發(fā)展全渠道O2O業(yè)務(wù)的零售企業(yè)大多是線上線下分別運(yùn)營，還沒有形成線上線下的融合以及配套平臺(tái)體系的建設(shè)，線上客人接入后，對(duì)企業(yè)本質(zhì)沒有改變。
在今年AWE期間的中國家電發(fā)展論壇上，京東集團(tuán)副總裁閆小兵表示，無論商業(yè)模式怎么變，零售的本質(zhì)——成本、效率、體驗(yàn)三要素并沒有變。驗(yàn)證一種模式變革是否奏效，就要看成本、效率、體驗(yàn)有沒有得到積極的改變。
在陳冬青看來，一個(gè)零售模式的成立至少要具備兩個(gè)條件： 是否為消費(fèi)者創(chuàng)造了新的增值服務(wù);是否解決了商業(yè)的痛點(diǎn)。
宋林林認(rèn)為，站在顧客的角度，創(chuàng)造價(jià)值觸點(diǎn)，以供應(yīng)鏈為核心競爭力，能夠跨時(shí)間、跨空間、跨越地點(diǎn)的提供、滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的零售模式我們稱之為“新零售”。
移交權(quán)力 喚醒用戶
從大數(shù)據(jù)、云計(jì)算到目標(biāo)用戶畫像，從渠道融合、現(xiàn)代物流到構(gòu)建消費(fèi)場景模型，無論是解決目前的零售窘迫還是更深遠(yuǎn)的籌謀未來，越來越多的人開始意識(shí)到，隨著市場環(huán)境及消費(fèi)群體的變化，許多企業(yè)正在從過去的產(chǎn)品運(yùn)營思維轉(zhuǎn)化到用戶運(yùn)營思維上來。
“在國美30周年之際，我們提出了‘6+1’的新零售戰(zhàn)略，”宋林林表示，國美新零售戰(zhàn)略的核心就是通過大數(shù)據(jù)，將用戶的一切需求數(shù)據(jù)化、可視化，圍繞用戶需求進(jìn)行價(jià)值挖掘，通過大數(shù)據(jù)反饋機(jī)制，將消費(fèi)主導(dǎo)權(quán)交還給用戶，并通過物流鏈和供應(yīng)鏈、線上線下的閉環(huán)系統(tǒng)提供更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
事實(shí)上，盒馬鮮生之所以紅極一時(shí)，與其以“吃”為核心的經(jīng)營優(yōu)化理念有著很大的關(guān)系。陳冬青介紹，企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、3公里配送服務(wù)、餐飲和超市的融合等，都是基于打造完美購物體驗(yàn)的初衷而進(jìn)行變革升級(jí)的。
“在新零售的場景下，我們做了許多技術(shù)性的變革，這些是消費(fèi)者通常都看不到的。”蘇寧物流集團(tuán)倉儲(chǔ)事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理張海峰表示，智慧倉儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)、全渠道是新物流運(yùn)動(dòng)的三腳架，這些變革和能力與終端設(shè)施、設(shè)備相結(jié)合，就可以更好的為消費(fèi)者提供服務(wù)。
張海峰舉補(bǔ)充說，其實(shí)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算不僅僅局限于消費(fèi)者畫像這樣的領(lǐng)域，運(yùn)用大數(shù)據(jù)后，我們知道怎么把貨放在一個(gè)具體的位置，提升倉內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而給終端配送帶來變化和提升。在終端領(lǐng)域，無人機(jī)、無人車在提高配送效率的同時(shí)，與消費(fèi)者接觸過程中也可以反過來給服務(wù)商提供一些“感知”。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新零售構(gòu)建場景的關(guān)鍵是，如何把好不容易爭取到的客戶價(jià)值最大化，最終圍繞“人”來重新建立商業(yè)價(jià)值鏈條。
事實(shí)上，日本等國家的線下零售之所以“屹立不倒”，就是因?yàn)閳?jiān)持“人”的因素。賓至如歸的服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)周期時(shí)間內(nèi)商品的火爆程度，進(jìn)行產(chǎn)品排名的公示或推薦，這樣既節(jié)省選購時(shí)間，產(chǎn)品品質(zhì)也有保障。而且，日本賣場一般不允許廠家人員干涉終端銷售，而是以商品受歡迎程度來對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。
所以，消費(fèi)者體驗(yàn)不好，再多的技術(shù)和概念都沒用。無論是傳統(tǒng)零售還是新零售，都應(yīng)該做好售前需求挖掘、售中體驗(yàn)搭建和售后服務(wù)的提升工作，少點(diǎn)口號(hào)、多點(diǎn)真誠才能更好的互動(dòng)。
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