用戶體驗設(shè)計不僅僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的可用性和交互設(shè)計，除了純粹的使用階段外還要考慮到包括使用前，過程中，和之后跟潛在客戶的每個接觸點，每個點都需要UX設(shè)計師用心打磨，因為消極的用戶體驗會損耗客戶對產(chǎn)品的信任，甚至敗壞公司的名聲;而積極的產(chǎn)品體驗則會帶來忠誠的客戶，同時客戶也會成為潛在的品牌推廣大使。
不同于產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品體驗是無法量化的，這是一個心理和精神上的設(shè)計流程。每個人的體驗都各不相同，每個人都有屬于自己的用戶體驗。
可驗證的可用性
“市場即對話”，這句名言最早出自 1999 年出版的《線車宣言》，預(yù)測了新的交互式媒體對傳統(tǒng)市場的重大意義。作者的“線車”觀點后來得到了證實： 2004 年以來，在充斥著維基，博客和社交網(wǎng)絡(luò)的Web2. 0 背景下市場格局已完全不同。客戶在網(wǎng)上對產(chǎn)品或服務(wù)的任何不愉快的體驗會在社交媒體中被放大，并且言論不會受到任何公司營銷部門的控制。相比而言，只有跟客戶誠實和真誠的溝通才是順應(yīng)時代變化的方式 - 而這個前提就是良好的產(chǎn)品和服務(wù)。
國際標準化組織(ISO)在 9241 號文件中制定了人機交互的標準(ISO9241-11)，對產(chǎn)品可用性做了以下三個方面的定義：一個產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效并且滿意地達成特定目標的程度。
“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness， efficiency and satisfaction in a specified context of use.”
至此產(chǎn)品優(yōu)化升級程度的評估變得有據(jù)可依，而不再是由設(shè)計師或產(chǎn)品經(jīng)理純粹主觀地判斷。
客戶體驗從A到Z
設(shè)計相關(guān)的職業(yè)領(lǐng)域需要解決的可用性問題是多種多樣的，從用戶調(diào)研和可用性工程的交互設(shè)計，屏幕設(shè)計和用戶界面設(shè)計，平面設(shè)計，視覺設(shè)計和動作設(shè)計等等。他們都是為特定的用戶和他們的使用情景優(yōu)化和改進產(chǎn)品或服務(wù)。
產(chǎn)品設(shè)計的職能也不再僅僅是成功地把新產(chǎn)品投放市場，贏得客戶和用戶。蘋果是首批意識這一點的公司之一，并且在 1993 年任命唐納德諾曼(Donald Norman)為世界上第一位用戶體驗工程師。諾曼之前在加州大學圣地亞哥分校任職，是心理學和認知科學教授，曾在他的著作《設(shè)計心理學》(1988)討論了人類和日常物品之間的心理關(guān)系。
用戶體驗的設(shè)計需要從整體上充分考慮客戶生命周期
不僅是蘋果公司，之后很多人意識到了這一點——客戶在產(chǎn)品購買前就會認真地評估服務(wù)的價值。他們會思考花的錢是為了什么，到底在什么上花費了自己的時間。他們想要知道產(chǎn)品究竟有什么功能，硬件是在什么條件下生產(chǎn)的，哪有朋友和同事已經(jīng)開始使用這種系統(tǒng)，甚至說使用這個產(chǎn)品會帶來什么樣的社會地位，自己會成為什么圈子的成員。這一切都與可用性無關(guān)，因為潛在購買者甚至還沒有試過產(chǎn)品。然而，所有的這些方面都成為了用戶體驗的重要組成部分。
從這個意義上說，對UX設(shè)計的整體思路還包括實際使用后的階段。有怎么樣的保修服務(wù)?什么樣的升級模式?用戶是否能將他們的照片，視頻或聯(lián)系人遷移到其他平臺?在使用后的階段會決定客戶是再次成為付費客戶還是徹底放棄產(chǎn)品。
用戶體驗是個體的
直至 2010 年，用戶體驗的概念才在ISO9241- 210 的文件中出現(xiàn)。至此用戶體驗被定義為包括服務(wù)期間用戶及其生理和心理反應(yīng)，對產(chǎn)品或服務(wù)的情感認知和以及實際應(yīng)用之前的期望和預(yù)測。品牌，產(chǎn)品和公司的整體印象會對產(chǎn)品體驗帶來巨大的影響。這個定義清楚地考慮到了服務(wù)因素，而最近幾年出現(xiàn)設(shè)計服務(wù)理念準則為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗作出極大的貢獻。
不同于可用性用戶體驗是難以量化和評估的，因為這是一個心理和精神上的設(shè)計過程，換句話說，沒有用戶體驗設(shè)計，用戶體驗的許多方面都會變得主觀，設(shè)計師無法直接控制這些主觀因素。每個人都是不同的，因為都有屬于自己特別的用戶體驗，而間接地通過電子界面和服務(wù)的設(shè)計影響個體的使用體驗則讓用戶體驗變得頗具吸引力。
從唐納德諾曼在 90 年代初在蘋果要求UX設(shè)計師用全局的觀念設(shè)計交互系統(tǒng)開始，給積極的用戶體驗創(chuàng)造了一個非常好的條件，這也恰好也與不少設(shè)計師想法不謀而合，因此UX設(shè)計師的職位日益深入人心
理解用戶
經(jīng)過用研UX設(shè)計師可以更深刻地理解用戶。有了客戶或用戶模型，他們在快速和反復(fù)展示的基礎(chǔ)上可以完整地構(gòu)建新產(chǎn)品的使用場景和故事。而一款簡單又快速上手的原型工具-Mockplus，自然能讓想法具象化這個過程更簡潔與高效。
最后得到的結(jié)果進入到下一輪設(shè)計討論，直到這個概念具有說服力。這些只是UX設(shè)計師眾多的工作方法之一，其他的還包括設(shè)計思維，以人為本的設(shè)計，路線圖，跨媒體講故事或商業(yè)模式設(shè)計，都能夠高效率地分析和理解用戶。
這些方法可以確保UX設(shè)計師能夠完整地認識用戶。因為不同渠道，平臺和用戶界面的一致性是UX設(shè)計的核心問題之一。為了確保公司成功地持續(xù)開發(fā)創(chuàng)新的在線服務(wù)，繼續(xù)開拓市場，就需要考慮涵蓋到用戶體驗的各個方面的營銷因素。這些因素包括：品牌，在現(xiàn)實生活中潛在的旗艦店，社交媒體的開發(fā)，還有互動元素，如導(dǎo)航，手勢控制，動畫或語音聊天機器人和屏幕設(shè)計，布局和排版。這樣UX設(shè)計師才能給予客戶卓越的用戶體驗，提高他們的品牌認同感和信心，使他們成為忠誠的品牌推廣大使。
UX設(shè)計是一個不斷變化中的職業(yè)，因為用戶生命周期一直會隨著時間流去。只有喜歡跨學科合作，能夠良好地平衡利益與創(chuàng)作動力，并樂于思考產(chǎn)品和商業(yè)模式的UX設(shè)計師才會真正深受行業(yè)喜愛。
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