都知道，家電實體店要想與電商正面較量關鍵就是做好用戶的選購、服務等全程體驗，并探索從硬件到軟件、從賣家電向賣服務的轉型變革。那么，眾多家電經銷商們，到底應該如何在線下實體店中做足用戶體驗呢？
洱東||撰稿
家電實體店要想在電商、大連鎖賣場的雙面夾擊下獲得生機，僅通過維持現有的運營模式——家電銷售、送貨、安裝服務顯然是不夠的。還需要圍繞用戶需求，進行經營模式和手段的實質性改變，換句話說就是要做足用戶的體驗。
但是用戶現在的需求是“千差萬別”，同樣東西南北的區域文化也是“各不相同”。在這種情況下，家電企業和經銷商們又應該如何邁出“做足用戶服務”的關鍵一步？
變革一：增加人氣，經營品類由少變多
不管董明珠在外面怎么說，在格力專營店里面的格力空調、晶弘冰箱、大松小家電及廚電產品，均已經明確地告訴所有家電經銷商，未來的競爭一定是多品類的綜合較量，而不是單品類的博弈。
為什么這兩年來創維、格力紛紛品類多元化？原因并不復雜，就是要給實體店增加人氣。因為如何能夠在家電實體店里把家電賣出去，一個非常關鍵的前提條件就是得保證有充足的人流，沒有人流就相當于沒有銷售。
所以很多家電大企業發展到一定階段，一定是進行經營品類的擴張和充實。就是為了吸引更多的人流量。當然一些人還提出，當前各種百貨商品跟用戶的日常生活息息相關，隔三差五用戶就得選購。
那么可以將生活用品、服裝、甚至是食品等百貨產品根據實體店周圍用戶的需求情況，有條件地搬到家電實體店里來賣？感覺上，這樣不僅可以增加門店的人流量，提升家電實體店的銷售額，對用戶來說更是便捷了生活，給他們多了一個購物的選擇空間。
當然只是從用戶的感官體驗來講，這么做無疑會增加不少購物的愉快性。但是對于眾多家電經銷商來說，這是一個跨行業、跨界的變革，可能性并不大，而且單從貨源供應角度和體系完善的角度，就不可能。
唯一的辦法，就是將家電專營店的選址一定要在縣鎮的商業中心。讓很多消費者“逛玩這家再逛另一家”，從而形成關聯消費。
變革二：升級環境，從買東西到玩東西
窗明椅凈屋亮堂，這是很多人購物環境最基本的要求。實際上，過去10多年以來，很多家電經銷商的實體門店基本上就是“展示+銷售+存貨”一體化，根本沒有產品銷售體驗的想法和實施的空間。
因為很多家電實體店的面積就是那么大，而在“寸土寸金”的地產環境下，讓經銷商增加面積就是增加成本。如果增加了經營面積，卻沒有帶來好的生意，無疑就是“投入產出比”失調。
家電實體店前期的購物環境主要就是把產品或者樣機依次有序的陳列在店內，讓用戶去選購。但這樣的話，用戶也只能大概了解到家電產品的外觀及材質，況且很多都是塑料樣殼。至于產品性能的好壞就無從去感受和體驗。
這個時代就必須要在店內單獨開辟出一個體驗的空間，通過空調、冰箱，甚至是洗衣機的實機通電運行，專門讓用戶來體驗產品的性能。
比如說，實體店的負責人可以根據周邊用戶的反饋，每周選擇一款用戶投票數最多的家電產品在這個單獨的空間內進行運行展示，用戶可以進入到這個空間里，自行調節該家電產品的各個功能，親身感受到產品的性能。
再比如，甚至還可以讓用戶拿著家里的臟衣服過來店里洗衣服，檢測洗衣的效果；或者再拿著家里的新鮮水果蔬菜，存放一周后再來檢測一下保養效果。甚至還可以在門店中的體驗間睡上一會兒，或者一個午覺感覺下空調的效果。
如此一來，家電實體店與用戶的互動性、交流性就增加了，用戶對自身所關注的家電產品的了解也更加的深入，這種把用戶的體驗及利益放在第一位的互動方式，顯然更能增加用戶的粘性及對家電實體店的好感度。
變革三：做透服務，讓安裝維修向服務管家變身
一直以來，家電企業的售后服務都是被動的，而不是主動的，甚至在銷售旺季時期售后服務根本無法保證。然后，很多用戶對于服務的需求又是“快速”、“有效”。所以，服務正是家電實體店打通用戶體驗“最后一公里”的關鍵。
對于當前的市場和消費環境下，家電產品從賣、到用戶真正開始使用，這中間還有一個重要一環。那就是售后服務，它包括了送、裝、修等一套完整的體系。但僅僅有這一套體系，遠遠還不夠具有競爭力。家電實體店真正要抓的是，把這一套體系的各個環節有效管理起來。
因為與用戶發生關系的其中任何服務一個環節出現問題，都容易產生不好的印象。這個時候家電實體店就可以建立快速響應的緊急響應機制，第一時間聯系到用戶，進行有效溝通彌補，讓用戶真切感受到即使送貨時間延誤了，或者安裝師傅安裝慢了，又或者出現其他的突發情況，其都能立刻感受到這家實體店的誠意與用心，才愿意二次購買。
所以要讓家電實體店，真正成為一個家電的綜合服務管家，牢牢提供用戶需要的各種售后服務體驗，抓住用戶的心。在建立信任基礎之后，才能夠進行其它商業模式和手段的開發，比如說定期為用戶推送相關的售后服務和保養套餐，從賣家電整機向賣家電配件，甚至是耗材方面變革。
可以明確的是，家電實體店的前景是光明。關鍵是眾多的家電經銷商們能不能熬到那一天，并且基于線下實體店的平臺優勢積累各種資源，真正抓住用戶的心。
在這一過程中，可能就是一個小小的服務創新舉措或者服務細節，只要能夠堅持3年、5年，甚至10年持續下來，都是搭建商家與用戶信任關系的橋梁和平臺。電子商務網站開發 電子商務平臺開發 http://www.tmogroup.com.cn/
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