L.L. Bean
近些年來，復(fù)古產(chǎn)品越來越受歡迎，加上千禧一代對(duì)實(shí)用和性價(jià)比的追求讓美國老牌戶外鞋 L.L. Bean 異常火爆，以橡膠底靴 Bean Boot(獵鴨靴)聞名的 L.L. Bean有一項(xiàng)特別的退貨條款——產(chǎn)品一旦售出，L.L. Bean 將為其提供終身保障，意味著消費(fèi)者能夠在任何時(shí)候、以任何理由退換貨。
然而，這個(gè)創(chuàng)立以來就堅(jiān)持終身保障的品牌碰到了越來越多不合理的退款申請(qǐng)。近日，L.L. Bean 決定對(duì)退換貨政策做出調(diào)整：即日起，所有產(chǎn)品可在購買后一年內(nèi)退貨，且需提供原始購買憑證。
美國網(wǎng)站 Bussiness Insider 的專欄作者 Dennis Green 就曾用一雙他已經(jīng)穿了四年的 L.L. Bean出品的 Blucher Mocs 戶外鞋對(duì)其終身質(zhì)保條款進(jìn)行過測試，在沒有提供任何購買依據(jù)的情況下，他成功拿到了一雙嶄新的 Blucher Mocs。
在 Green 看來，作為100%滿意保證的一部分，L.L. Bean 完全讓客戶自己決定對(duì)所買的鞋是否滿意。但是這個(gè)條款漏洞也非常明顯，很容易被一些心術(shù)不正的消費(fèi)者濫用，從而給公司造成大規(guī)模的不必要的損失。有些人從舊貨店購買物品后，拿到 L.L. Bean 的店里要求“退款”，或者將穿著多年的舊鞋帶回店里，聲稱他們沒有達(dá)到預(yù)期。
L.L. Bean 的發(fā)言人 Mac McKeever 曾表示： “我們的保證不是一種義務(wù)，而是一種客戶服務(wù)資產(chǎn) ——一種我們與客戶之間的非正式協(xié)議，我們始終把客戶放在第一位，依靠客戶的信譽(yù)來履行保證。”
公司創(chuàng)始人的曾孫兼執(zhí)行主席 Shawn Gorman 在聲明中寫道：“自1912年成立以來，我們的任務(wù)是銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，讓人們享受戶外活動(dòng)。 我們對(duì)客戶的承諾，以及我們的產(chǎn)品保障條款幫助我們贏得了消費(fèi)者的信任和尊重。可是，有一小部分的消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品保障的濫用已經(jīng)超出了我們?cè)O(shè)立條款的本意，并且類似的行為越來越多。有些人將終身質(zhì)保條款等同于終生更換產(chǎn)品條款，將已經(jīng)使用多年的、磨損嚴(yán)重的產(chǎn)品申請(qǐng)退款，甚至有的退款申請(qǐng)是第三方出售的產(chǎn)品(以折扣價(jià)格購買)。”
Gorman 補(bǔ)充道：“基于這些，我們已經(jīng)更新了退款政策。 顧客在購買產(chǎn)品后可以在一年的時(shí)間內(nèi)退貨(需提供購買憑證)。一年后，如果產(chǎn)品有任何缺陷，我們將與客戶協(xié)商得出公正的解決方案。”
根據(jù)該公司網(wǎng)站的介紹，即使在一年的保障時(shí)間內(nèi)，誤用，濫用，不當(dāng)護(hù)理或因疏忽、意外事故等原因而申請(qǐng)的退貨也不會(huì)被接受。其他不被接受的情況還包括由于火災(zāi)，洪水或自然災(zāi)害而損壞或丟失的產(chǎn)品，因個(gè)人原因退回的產(chǎn)品需要保持整潔狀態(tài)。
至于在政策更新前購買的 L.L. Bean 產(chǎn)品在超出一年期限后還能否享受退貨，Mac McKeever 表示，如果消費(fèi)者能夠提供購買憑證，且沒有上述提及的“誤用，濫用”等情況，那么仍然可以退貨。
取消終生保障是明智的做法嗎?
彭博社專欄作者 Scott Duke Kominers 認(rèn)為，某種意義上 L.L. Bean 的舉動(dòng)有些目光短淺，因?yàn)?Gorman 把兩種不同類型的顧客混為一談。一種被稱之為 Lifer 的忠實(shí)顧客，這類顧客真心購買并使用其產(chǎn)品，直到穿爛為止;另外一種則是欺詐者。
Lifer 是品牌的傳播者。他們?cè)诤芏嗄昵百徺I了 L.L. Bean 的產(chǎn)品，很有可能會(huì)為他們的孩子和孫子們繼續(xù)購買 L.L. Bean 的產(chǎn)品，這些重復(fù)購買就足以彌補(bǔ)更換產(chǎn)品而消耗的成本。
相反，欺詐者才是最大的問題。他們自己并不使用 L.L. Bean 產(chǎn)品，也沒有為家庭成員購買。 他們甚至有時(shí)會(huì)退回20雙以上的鞋子，這些會(huì)導(dǎo)致相當(dāng)高的成本，同時(shí)他們也不會(huì)產(chǎn)生新的購買，從而也就不會(huì)幫助公司獲利。
L.L. Bean 真正需要的是一種將 Lifer 與欺詐者分開的退貨政策。 這并不是特別困難。該公司可以引入產(chǎn)品注冊(cè)制度，并且只承諾修理或更換其產(chǎn)品注冊(cè)時(shí)所有者退回的物品，或者退貨時(shí)以原始收據(jù)為憑證。
注冊(cè)制度實(shí)施起來并不難，尤其是因?yàn)?L.L. Bean 已經(jīng)有了電子銷售記錄，甚至還在測試基于區(qū)塊鏈的產(chǎn)品跟蹤手段。 而且，休閑消費(fèi)者不太可能為了退換 L.L. Bean 的產(chǎn)品而一直持有收據(jù)。不過無論是哪種情況，在政策實(shí)施前的購買需要放寬退換期限。從長遠(yuǎn)的角度老看，只有使用多年產(chǎn)品的消費(fèi)者才會(huì)要求退換服務(wù)。
除了 L.L. Bean 之外，包括 REI 在內(nèi)的其他戶外用品公司此前也已經(jīng)宣布了類似退貨政策。REI 的一位發(fā)言人表示：“如果我們出售的產(chǎn)品在性能、材料或工藝方面有任何制造缺陷，在這種情況下產(chǎn)品依然可以隨時(shí)退還。 對(duì)于其他情況，消費(fèi)者或者會(huì)員只能在一年內(nèi)退貨或更換他們不滿意的產(chǎn)品。”
但也有例外，Patagonia 表示該公司沒有計(jì)劃改變其政策，將繼續(xù)提供所謂的“嚴(yán)格的退貨保障”，在網(wǎng)站上寫道：“如果您的物品不適合您，可以隨時(shí)寄回去或者修理，因磨損造成的損壞將會(huì)收取合理的費(fèi)用。”
Patagonia 在可持續(xù)發(fā)展和公平貿(mào)易方面已經(jīng)建立了良好聲譽(yù)，去年該品牌啟動(dòng)了官方在線商城專門用于銷售品牌的二手服裝。如果顧客決定不再穿著某件 Patagonia 服裝，他們可以選擇將其出售并獲得面值不等的代金券，用于購買二手或全新的 Patagonia 商品。
美國老牌服飾零售商 Lands’ End 也依然保持著慷慨的退貨政策。Lands’ End 的官網(wǎng)上寫道：“如果您對(duì)任何產(chǎn)品不滿意，任何時(shí)候都可以向我們退換貨，如果退貨，我們會(huì)向您返還購買的款項(xiàng)。”
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