近日，“抖音珠寶退貨率90%”的話題登上了微博熱搜，引發(fā)了珠寶行業(yè)的廣泛關(guān)注。對此，媒體向抖音電商平臺多位商家進行求證。花蕊珠寶相關(guān)負責(zé)人表示，“因為我們單價相對更高，沖動消費的人會少一點，整體的退貨率也還可以接受。半年下來的話，大概也有個70%左右。”
據(jù)了解，花蕊珠寶注冊地在深圳羅湖區(qū)，在線下從事天然鉆石批發(fā)生意已有13年。2023年初，花蕊珠寶入駐抖音商城開設(shè)線上店鋪，在線銷售天然成品鉆商品。目前以鉆石戒指為主，價格從近4000元到38000元不等。開播半年至今，每天直播間內(nèi)的成交金額少則數(shù)千，多則3至4萬，最高也有達到7萬的時候。
談到自身的退貨問題，該公司相關(guān)負責(zé)人認為，大多時候被退貨并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為公司售賣的天然鉆產(chǎn)品都得到GIA或國檢集團的堅定認證，在品質(zhì)上有保障。花蕊珠寶老板劉美含表示，退貨最多的應(yīng)該是賣危地馬拉翡翠的那類商家，在我們行業(yè)人眼里那就不算翡翠。“但它在直播間里看著那么綠，那么好，價格只有幾百元、幾千元買，老百姓沒有見過幾十萬、上百萬的翡翠，看到這個展示的也挺好的，肯定會想買一個。所以，退貨也正常。”
這意味著，相較于有著嚴格4C鑒定標準的天然鉆，翡翠玉石、珍珠等商品更接近于“非標品”，品質(zhì)好壞和真假光靠肉眼更加難以辨認，這也是造成這類珠寶商品線上銷售退貨率高的原因之一。
舉石珠寶于2019年開始涉足抖音，嘗試通過抖音短視頻介紹珠寶玉石相關(guān)的“干貨知識”，如今在抖音平臺擁有粉絲接近400萬。在舉石珠寶總經(jīng)理于淼看來，珠寶退貨率高除了“非標品”的因素外，價格高、消費者購買習(xí)慣等也是重要的影響因素。
于淼表示，一方面，珠寶玉石行業(yè)的平均價格相比其他品類要更高，更高的客單價會影響消費者的購物心態(tài)，稍有不滿意的地方消費者可能就會退貨。另一方面，由于珠寶玉石行業(yè)的產(chǎn)品款式不同，許多消費者可能在直播間中一次性下單“三個佛公，三個觀音”，但最后可能一樣留一個他最滿意的，剩下的就都退了；此外，還有尚未發(fā)貨，消費者改變主意申請退款的情況，也占到了一定的退貨比率。
舉石珠寶團隊通過短視頻分享珠寶知識
不二珠寶的聯(lián)合創(chuàng)始人陳建華也毫不避諱談?wù)撔袠I(yè)的高退貨率問題。“比如開始是被顏值吸引，過幾天又不喜歡了，再比如以為占了價格上的便宜，后面發(fā)現(xiàn)并不需要或者是沒那么喜歡。當(dāng)這些行為在線下時，沖動消費后，很多消費者會礙于面子、不便溝通或者是退貨流程繁瑣，打消了退貨的念頭。在線上，這些障礙小了很多，退貨率便上去了。”
退貨率高并非完全就束手無策，對于商家而言恰恰是機會。于淼便通過人工干預(yù)的方法來降低退貨率，“有的商品退貨率高，我們會酌情考慮減少庫存量；另外針對很多消費者都在意的問題，我們就進行持續(xù)優(yōu)化改進。”他提及，有消費者反饋購買到到的貨品使用久了會脫落損壞，于是舉石珠寶成立了一個維修部門，向消費者承諾半年內(nèi)都可以免費寄修。
“消費者可能害怕東西買貴了，我們就用更合理的價格把東西賣給消費者。消費者害怕買到殘次品，那我們就把殘次品挑出來。對于消費者的訴求，我們都盡力去滿足，不能讓人家傷了心。錢掙多掙少是一回事，但要對得起自己的本心。”于淼介紹，現(xiàn)在舉石珠寶的直播間，有超過80%的消費者，都是反復(fù)復(fù)購的老客戶。老粉帶來新粉，新粉又持續(xù)轉(zhuǎn)變成老粉。
云上珠寶也通過抖音電商走出了一條適合自身的與消費者建立信任的新模式。“我們現(xiàn)在主要還是做走播”，云上珠寶合伙人王旌解釋，“就是到市場中去逛，和門店商家交流、看貨、定價，整個過程在直播，消費者全程參與。”真實的場景、直接的上游源頭，提供了信任背書，給商家分貨、分等級，帶消費者看珠寶品相，從市場源頭挑選出好貨，再進行珠寶商品上架。如今，通過抖音電商平臺進行走播帶貨，已成了行業(yè)里普遍的一種銷售模式。
云上珠寶創(chuàng)始人劉川東正在介紹產(chǎn)品
陳建華則表示，直播間可以縮小信息差，是商家可以提供的價值點。通過呈現(xiàn)知識和產(chǎn)品的價值，讓消費者更懂珠寶，反而能倒逼劣質(zhì)商家出清，讓行業(yè)運轉(zhuǎn)更健康。“除了品控、提升體驗，我們還鼓勵消費者更理性下單，避免沖動消費。”
不二珠寶抖音店鋪首頁
同時，抖音電商平臺也持續(xù)通過升級平臺規(guī)則和加強監(jiān)督來維護用戶權(quán)益、助力商家發(fā)展。于淼介紹，抖音電商平臺有“商品無濾鏡”功能，并要求在直播間的醒目位置打上標識。抖音電商還有QIC質(zhì)檢中心做監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品不合格，會要求商家在24小時內(nèi)提供合格的產(chǎn)品，否則即便商品還沒有到達消費者手中，也會從商家手里扣除5%的產(chǎn)品價格，用作給消費者的補償。
在售后方面，作為平臺，針對珠寶類假貨，抖音電商推出假一賠四等多方面的售后規(guī)則。從不二珠寶抖音店鋪的商品詳情也可以看到，有七天無理由、極速退款、晚發(fā)即賠、壞損包退、假一賠四等多方面的售后服務(wù)。陳建華表示，作為商家和平臺的目標是一致的：消費者能放心地買到滿意的商品；商家能在良好的環(huán)境里做生意，進行良性的競爭，避免劣幣驅(qū)逐良幣。希望平臺和合規(guī)合法商家的通力配合，最終能夠推動珠寶行業(yè)健康發(fā)展。
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