近日，顧家家居與萬師傅家居售后服務(wù)平臺(tái)達(dá)成合作，據(jù)悉雙方自2018年起已有合作，本次就其他領(lǐng)域形成新的合作共識(shí)。
作為享譽(yù)全球的家居品牌，顧家家居創(chuàng)立38年來，為全球120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的家庭提供健康、舒適、環(huán)保的家居解決方案，旗下?lián)碛辛螽a(chǎn)品系列，組成豐富的產(chǎn)品矩陣。
顧家近幾年圍繞用戶需求持續(xù)提升服務(wù)能力，建設(shè)28萬平米的工業(yè)園，擴(kuò)展線上線下全渠道銷售，布局全國(guó)服務(wù)中心，確保產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)、營(yíng)銷、倉儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)恼着渲谩＝衲?·15，顧家發(fā)布《顧家服務(wù)八大承諾》，作出“售出產(chǎn)品全負(fù)責(zé)、響應(yīng)快、上門收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)”等服務(wù)承諾。
服務(wù)是離消費(fèi)者最近的一環(huán)，也是顧家全面向“經(jīng)營(yíng)用戶”轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)。早在2013年，顧家家居就創(chuàng)立了行業(yè)首個(gè)家居服務(wù)品牌“顧家關(guān)愛”，立足為用戶提供一站式的周期服務(wù)。2020年初，顧家攜手萬師傅，將第三方專業(yè)售后服務(wù)深入晾衣機(jī)品類。
據(jù)悉，顧家和萬師傅的合作模式是“顧家自營(yíng)+萬師傅”的品牌定制模式，即把顧家原有的全國(guó)服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)合第三方專業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)資源，共同打造服務(wù)閉環(huán)。
大數(shù)據(jù)賦能，帶來家居服務(wù)新動(dòng)力
第三方家居售后服務(wù)平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合全國(guó)家居服務(wù)資源，為B端家居企業(yè)提供安裝/維修等售后解決方案。
大數(shù)據(jù)賦能，如何解決家居企業(yè)最關(guān)心的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量問題?第三方平臺(tái)通常采用大數(shù)據(jù)和智能算法技術(shù)，為用戶和師傅構(gòu)建獨(dú)立的畫像體系，根據(jù)用戶訂單需求，匹配消費(fèi)者所在地附近最能勝任的師傅上門服務(wù)。師傅通過智能匹配的精準(zhǔn)服務(wù)范圍，縮減服務(wù)時(shí)間和距離，提高服務(wù)效率，同時(shí)用戶也因此享受更高性價(jià)比的服務(wù)。
以萬師傅為例，多年來創(chuàng)立師傅課程體系，通過線上線下多渠道教學(xué)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)服務(wù)規(guī)范化。萬師傅開展“品牌師傅專項(xiàng)培訓(xùn)”計(jì)劃，為專門服務(wù)于顧家的師傅進(jìn)行培訓(xùn)，從顧家產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范多方面提升師傅的服務(wù)水平。類似的還有“宜家?guī)煾怠保匀ツ旯寂c宜家合作開始，宜家消費(fèi)者能在小程序預(yù)約到萬師傅的“宜家?guī)煾怠鄙祥T組裝。
對(duì)服務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)輸出，更有利于品牌形成自身的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
ERP系統(tǒng)對(duì)接，打通企業(yè)管理流程全鏈條
隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和管理多樣化，很多企業(yè)通過專業(yè)軟件/系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理，而家居企業(yè)為了打造更好的消費(fèi)體驗(yàn)，售后服務(wù)流程不斷擴(kuò)大，使得原本的管理操作變得繁瑣。
家居電商在ERP系統(tǒng)完成了采購(gòu)、銷售、財(cái)務(wù)、訂單處理、物流等系列流程之后，還需要在第三方售后服務(wù)平臺(tái)完成信息錄入、下單、確認(rèn)技術(shù)人員等步驟，這份重復(fù)的工作無疑降低了企業(yè)的工作效率。如果能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)技術(shù)上的改進(jìn)，工作效率將得到極大提高。
萬師傅平臺(tái)擁有ERP管理系統(tǒng)，支持與企業(yè)的系統(tǒng)對(duì)接。通過ERP管理系統(tǒng)對(duì)接，顧家家居在完成企業(yè)原本的管理流程后，只需添加“增值服務(wù)”，即可在萬師傅平臺(tái)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的管理信息一鍵導(dǎo)入，系統(tǒng)自動(dòng)把訂單推送給萬師傅，得到快速響應(yīng)。減少售后服務(wù)環(huán)節(jié)需要在平臺(tái)重新進(jìn)行信息輸入、下單等步驟。
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